Möbel kauft man heute oft online, doch dabei fehlen wichtige Erfahrungen: das Schlendern durch die Abteilungen, das Entdecken im Vorbeigehen und die Möglichkeit, direkt auszuprobieren, wie bequem man auf einem Sofa sitzt oder vor Ort zu überlegen, wie sich ein Schrank in das eigene Zuhause einfügen könnte und welche Farben harmonieren. Und dann wären da noch die Berater:innen, die bei der Suche nach Artikeln helfen und bei Bedarf Fragen beantworten. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat erneut gemeinsam mit dem Nachrichtenmagazin NEWS die größten Möbelhausketten Österreichs unter die Lupe genommen. Wie zufrieden waren die Testpersonen mit Ambiente, Service und Beratung in den Filialen?
Die folgenden fünf Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:
- IKEA
- Möbel Ludwig
- Möbelix
- mömax
- XXXLutz
Jeder Anbieter wurde insgesamt sechsmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode des Mystery Shoppings getestet. Dabei ließen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester in den Filialen zum Kauf eines neuen Esstisches sowie anschließend zu einem neuen Teppichs beraten. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 61 Fragen aus.
Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden zwei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:
- Service: Machten Möbelhaus und Verkaufspersonal einen gepflegten und einladenden Eindruck? Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
- Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)
Ansprechendes Ambiente, aber häufig fehlt Personal
Hinsichtlich des Ambientes der Möbelhäuser gab es kaum einen Grund zur Beanstandung: die Warenpräsentation war durchwegs ansprechend sowie übersichtlich gestaltet und lud zum Kauf ein. Die meisten der getesteten Filialen wirkten zudem meist freundlich und einladend und zeigten sich in einem sauberen Zustand. Einzig die Orientierung in den Verkaufsräumen verlief nicht immer reibungslos.
Ein zentraler Kritikpunkt am Service der getesteten Möbelhäuser war die eingeschränkte Verfügbarkeit des Personals. Nur in ca. der Hälfte der Fälle boten Mitarbeitende den Kunden innerhalb von fünf Minuten von selbst Hilfe an. In beinahe jedem zweiten Fall befand sich in der jeweiligen Abteilung überhaupt kein Personal. Die Tester:innen mussten daher häufig selbst nach zuständigen Mitarbeitenden suchen oder diese ausrufen lassen. In einigen Filialen war im gesamten Möbelhaus niemand auffindbar, der für eine Beratung zur Verfügung stand – die Testkund:innen sahen sich in diesen Fällen gezwungen, ihren Besuch unverrichteter Dinge zu beenden.
Kam es hingegen zu einem Verkaufsgespräch, überzeugte das Personal durchgehend mit einem freundlichen und hilfsbereiten Auftreten. Die Mitarbeitenden nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Tester:innen und beantworteten ihre Fragen umfassend. Das beste Service fanden die Testpersonen bei XXXLutz vor, gefolgt von Möbel Ludwig.
Beratungsgespräche mit Verbesserungspotenzial
Hinsichtlich der Beratung zeigten sich deutliche Schwächen. Auch wenn sich Verkäufer:innen zur Beratung bereiterklärten, verliefen die Gespräche nicht immer optimal. So zeigten sich oft schon bei der Bedarfsanalyse Lücken. Hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Esstisch beschränkten sich die Mitarbeitenden, abgesehen von der Größe, häufig auf wenige Fragen. Preisvorstellungen sowie Präferenzen hinsichtlich Material, Stil oder Farbe wurden oftmals nicht thematisiert. Ein ähnliches Bild zeigte sich bei der Suche nach einem neuen Teppich.
Etwas positiver fiel hingegen die Produktpräsentation aus: Den Tester:innen wurden fast immer mehrere passende Artikel zur Auswahl vorgestellt. Nicht immer gingen die Mitarbeitenden dabei jedoch auf die jeweiligen Eigenschaften und Vorteile der Produkte ein. Bei gezielten Rückfragen traten schließlich deutliche Unterschiede in der Fachkompetenz der Verkaufspersonen zutage.
XXXLutz erreichte in der Kategorie Beratung den 1. Platz und war zugleich der einzige Anbieter, der die Note „gut“ erzielte.
XXXLutz wird Testsieger
XXXLutz erfüllte die definierten Kriterien insgesamt am besten und verteidigte damit erneut den Titel als ÖGVS-Testsieger. Das Möbelhaus überzeugte sowohl durch einen freundlichen Service als auch durch eine kompetente Beratung.
